كيفية التعامل مع شكاوى العملاء مطعم

بغض النظر عن مدى تفرد اقتراح قيمة المطعم ، ومدى عظمة قائمته ، ومدى توحيد تنفيذه ، فإن الجميع يرتكبون أخطاء. في بعض الحالات ، قد لا يرتكب المطعم (أو موظفوه) خطأ ، ومع ذلك قد يقرر العميل ذو الفأس لطحنه ، لأي سبب من الأسباب ، إخراج يومه السيئ في المطعم. هذا سيحدث

ربما كنت تقرأ هذا لأنك قد فتحت مطعم ناجح، مثل الأعمال برغر التي تقف بعيدا عن المنافسة. لقد قضيت شهورا في التخطيط والتغيير والتبديل قبل إطلاقك ، ووضع خطتك موضع التنفيذ ، وأعمالك تسير بقوة. فجأة كان لديك عدد قليل من شكاوى العملاء والآن كنت تبحث عن أفضل الممارسات من قادة الصناعة حول كيفية التعامل مع هذه العقبة المشتركة، ولكن محبطة.

أو ربما كنت لا تزال في مرحلة التخطيط وتحاول الاستعداد مسبقا لحالات الطوارئ مثل الشكاوى. وفي كلتا الحالتين، من المهم الحفاظ على هدوئك في مواجهة شكاوى عملاء المطعم.

عصر الشكوى هو علينا

اليوم ، لدى العملاء المزيد من الطرق للشكوى ، وهذا أمر جيد وسيء على حد سواء. الطريقة الأولى وربما الأقدم هي عندما يقدم العميل شكوى شخصيا في المطعم أو الإدارة أو الموظفين.

ثم ، بطبيعة الحال ، هو الطريق عبر الإنترنت ، وهو أمر جيد من حيث أنه يمكن العملاء الذين قد يخجلون من المواجهة الشخصية من التعبير عن ردود فعل بناءة من بعيد ، بعد تجربة تناول الطعام (أو أثناء إذا كانوا يستخدمون الهاتف الذكي).

الخيار عبر الإنترنت ، ومع ذلك ، له أيضا جوانبه السلبية ، خاصة بالنسبة للأعمال التجارية على الطرف المتلقي لمراجعة أقل من الأمثل ، حيث يمكن للعملاء عدم الكشف عن هويتهم وقد يأخذون شكاواهم إلى القمة. غالبا ما تؤدي هذه المقابض إلى انخفاض درجات المطعم في مواقع مثل Yelp.com ، بما في ذلك وصف مكتوب للتجربة المخيبة للآمال ، أو الأسوأ من ذلك ، يمكن أن ينتشر بسرعة في بعض الأحيان عبر الإنترنت ، "ينتشر بشكل كبير" ، ويسبب ضررا كبيرا لأعمال المطعم.

الاستماع إلى العميل

بغض النظر عن الطريقة التي يختار بها العميل التعبير عن شكاواهم ، شخصيا أو عبر الإنترنت ، ابدأ بالاستماع بشكل كامل ومحاولة فهم سبب عدم رضاهم عن تجربتهم في مؤسستك. إذا لم تستمع - استمع حقا - إلى العميل، فلن تتعلم شيئا عن كيفية التحسين. يعتمد نجاح المطعم إلى حد كبير على الخدمة والضيافة ، مما يعني أن تجربة العملاء هي عامل رئيسي في تأسيس شركة مزدهرة.

لا تفترض أولا أن العميل غير معقول أو شديد المطالب. تأكد من فهم المشكلة ، أو خدمة استغرقت وقتا طويلا ، أو شيئا مفقودا من النظام ، أو عنصرا مفرطا أو ناقصا ، أو موسيقى صاخبة ، أو طاولة قذرة ، أو أي شيء آخر.

تأكد من شكر العميل على لفت انتباهك إلى المشكلة ، وحاول اتخاذ خطوات فورية لتصحيح الوضع. يظهر العميل أنك صادق ، وتبذل جهدا حقا لتزويدهم بتجربة ضيف من الدرجة الأولى. تمنحك الشكوى الفرصة لمعرفة نقاط ضعفك والعمل على تحسين عملك.

إثبات أنك تفهم

إجراء اتصال العين مع العملاء الذين يشكون. إذا كان منزعجا، ويتحدث أو يتصرف بأي درجة من الغضب، فالتزم الهدوء. على الرغم من أنه قد يكون من الطبيعة البشرية الانعكاسية للرد بالمثل، أو تصبح دفاعية، لا شيء إيجابي يأتي من أي وقت مضى للقيام بذلك. استمر في الاستماع إلى العميل والسماح له أو لها بوصف التفاصيل التي أدت إلى الشكوى ولماذا هم غير سعداء.

إذا كنت تقرأ مراجعة سيئة عبر الإنترنت ، على الرغم من أنه من المهم معالجتها على الفور ، فمن المفيد التوقف مؤقتا قبل الاستجابة أو التواصل مع العميل الذي نشرها. خذ نفسا نظرا لأن العميل لا يقف أمامك ، فلن تضطر إلى الرد في تلك اللحظة. فكر بعناية في الاستجابة، ولكن تأكد من الاستجابة على الفور.

سواء كان ذلك شخصيا أو عبر الإنترنت ، تذكر المقولة القديمة ، "العميل دائما على حق". وهذا يعني التعاطف مع الضيف والاعتقاد بأن ما يشعرون به ويقولونه حقيقي. على الرغم من أن الشكوى قد تبدو غير معقولة أو رجعية بشكل مفرط لك ، تذكر أن ذلك قد يكون لأنك الشخص الذي يقدم الضيافة التي يتم التشكيك بها. لا تأخذ الشكوى على محمل شخصي. ضع نفسك في حذائه حاول أن لا تصبح دفاعية.

يبقيه ريال مدريد -- وبارد

لقد شهدنا جميعا شكاوى العملاء الذين من الصعب إرضاءهم بشكل مفرط من شيء ليس خطأ المطعم ، ولكن لا ينبغي أن يكون ذلك مناسبا عند تقديم الشكوى. اعتذر عن المشكلة المعلنة وتحمل المسؤولية. إن التراجع ورفض التحقق من صحة مشاعر العميل يزيد من سوء العلامة التجارية للمطعم ويصعد التجربة السيئة.

إذا كانت نبرة صوت العميل غاضبة أو عالية، فاجب بنبرة أكثر ليونة وأبطأ.

من المهم جدا أن يكون التعاطف أصيلا. لا تكتفي برعاية العميل ، مما يزيد الأمر سوءا ، حيث يشعر العميل الآن أنك لا تعتبر الشكوى معقولة. إن مخاطبة العميل باسمه غالبا أثناء المحادثة يساعد على إظهار الإخلاص.

التركيز على العميل. لا تقاطع للتحدث إلى الموظفين حول مسائل أخرى أو الرد على الهاتف. كن في هذه اللحظة.

تقديم شيء

قد يكون تقديم شيء للمساعدة في تعويض الوضع أو المشكلة المطروحة بسيطا مثل إظهار التعاطف والتعبير عن أنك تفهم وتعتذر. اعتمادا على شدة الظروف ، ومع ذلك ، قد تفكر أيضا في تقديم بطاقة هدية (للتعويض عن سوء الطعام أو الخدمة) ، مما يساعد على إعادتهم مرة أخرى ، أو خصم (جزئي أو كامل) على الوجبة غير المرضية ، إذا كان هذا هو أساس الشكوى.

إذا كانت الشكوى تأتي في منتصف الوجبة ، فربما يكون طبق الاستبدال منطقيا. في بعض الأحيان الحلوى المجانية يشفي جميع العلل.

كن على نفس الإنترنت

تنطبق كل هذه الاعتبارات على المراجعات والتعليقات عبر الإنترنت بقدر ما تنطبق على التفاعلات الشخصية. الفرق هو أنه في حين أن الشكوى الشخصية قد لا يسمعها أي شخص آخر غير المدير / الخادم والعملاء (أو على الأكثر رعاة آخرين في earshot) يمكن لأي شخص في العالم قراءة مراجعة سلبية.

لذا ، بعد استجابة الجمهور لسوء الاستعراض ، مع نفس النهج لباقة كما هو الحال في شخص. أشر إلى أنك قرأت التعليق وفهم ملاحظات العميل. اعتذر عن التجربة السيئة واذكر رغبتك في القيام بعمل أفضل.

قاوم الرغبة في تقديم الأعذار حول سبب عدم مرض الوجبة أو الخدمة. لا تلومي الموظف الذي لا يظهر في نوبة عمل أو لأنك كنت أكثر انشغالا من المعتاد.

وبالمثل، تستحق الاستعراضات الإيجابية أيضا استجابة في الوقت المناسب. إذا كان الضيف الراضي يأخذ الوقت لإعطاء مطعمك مراجعة من فئة أربع أو خمس نجوم ، فتأكد من الرد من خلال شكرهم على رعايتهم وملاحظاتهم.

وبما أنك ترد على تعليق عام يمكن للجميع مشاهدته، تأكد من أن ردك العام يخبر العميل بأنك سترسل له رسالة خاصة - إذا حدث ذلك في المنتدى المحدد. إذا لم يكن هذا خيارا، فاسأل، في الرسالة العامة، عما إذا كان العميل سيرسل إليك بريدا إلكترونيا أو يتصل بك، وامنحه معلومات الاتصال المناسبة. هذا لا يظهر الحب للعميل فحسب ، بل يوضح أيضا لأي شخص آخر يقرأ التعليقات التي تهتم بإرضاء الضيوف ولا تتجاهل شكاواهم.

متابعة

إذا كانت الشكوى المعنية سيئة وغاضبة وغير معقولة بشكل خاص ، ف هناك احتمالات بأن الشخص الذي قدم الشكوى سيكون قد هدأ بالفعل ولن يأخذك إلى عرضك. قد يكون من المرجح أن يتواصل المشتكي الصادق الأكثر نزاهة ، مما يمنحك فرصة أخرى ونقطة اتصال لإرضاءهم.

إذا استمر عميل غاضب في التعبير عن مزيد من الاستياء من الردود الغاضبة الإضافية بعد أن قدمت ردا صادقا وعرضا للتعويض ، فتوقف عن الرد والسماح لردك التصالحي العام بإظهار العملاء المحتملين الآخرين الذين اتخذتهم الطريق السريع.

تعلم منه

واحدة من أفضل الطرق للتعامل مع شكاوى العملاء مطعم هو التعلم منها. معظم الشكاوى صحيحة وتجلب نقاط الضعف والمجالات للتحسين إلى انتباهكم. لا تأخذ الشكاوى على محمل شخصي ، ولكن خذها إلى القلب من أجل خلاصة القول.

إذا كنت تفكر في فتح مطعم أو البحث في خيارات امتياز مختلفة ، فإن Wayback Burgers هو امتياز برغر سريع العارضة وسريع مع بصمة صغيرة وأعلى كبير. في الواقع ، واحدة من فوائد أن تصبح صاحب الامتياز هو الدعم التشغيلي والخبرة لفريق لديه ما يقرب من عقدين من المعرفة والخبرة في التعامل مع حالات مثل شكاوى العملاء وغيرها من العقبات التي قد لا تفكر فيها أبدا.

حول واي باك برجر

تقدم Wayback Burgers للمرشحين المؤهلين فرصة فتح وتشغيل شركة في القطاع السريع العرضي المرغوب فيه للغاية مع بصمة صغيرة واتجاء كبير.

دعم وخلفية الفريق في وايباك برجر، يعطي أصحاب الامتياز التوجيه القيم الذي يحتاجونه عند التعامل مع العقبات غير المتوقعة مثل شكاوى العملاء.

تقدم Wayback التدريب الأولي والدعم المستمر لجميع أصحاب الامتياز وتعمل بجد على إيجاد طرق مبتكرة لتقديم الفرصة لأصحاب الامتياز لزيادة الإيرادات مع إضافة قيمة إلى تجربة العملاء.

الاستعلام الآن